Alla fine del 2010 Amazon “sbarca” in Italia, con il sito in lingua Italiana che rappresenta (come è ovvio) solo la punta della punta dell’iceberg logistico, ovvero quello che per molti è il principale vantaggio competitivo del colosso.
Nel 2010 in Italia, come scrivevo nel precedente articolo, esistevano già numerosi negozi online (ovviamente anche per la vendita di libri). Nonostante ciò, ho la sensazione (poiché non ho dati certi) che Amazon in meno di 5 anni abbia acquisito una importante fetta di mercato che in precedenza era distribuita tra i vari “leader”, quelli che nel mercato italiano sono stati i PRIMI.
Non so se nello stesso anno Amazon ha aperto in altre nazioni. Sembra però che dal 2010/11 il fatturato abbia preso una “piega” un po’ diversa come è evidente osservando l’immagine tratta dall’interessante articolo (fine 2013) di IBTimes.com: http://it.ibtimes.com/amazon-20-anni-di-attivita-e-fatica-ancora-generare-profitti-agli-investitori-sembra-non-importare
E’ altrettanto evidente che gli utili non sono cresciuti proporzionalmente, ma su questo argomento potremmo organizzare un forum di confronto di un paio di mesi per poi alla fine rimanere comunque ognuno della propria idea :-)… prezzi all’osso? Continui investimenti in logistica, magazzini, ecc.? mancanza di “focus”? Ma parliamo di altro.
Facciamo un esercizio.
Poniamo il caso che la mia sensazione sia corretta e che quindi Amazon in soli 5 anni, in alcune categorie merceologiche, abbia sbaragliato la concorrenza di quelli che allora erano i leader in Italia e si sia posizionato ai primi posti nella classifica dei negozi online col maggior fatturato. (Se avete dati certi da segnalarmi, ben vengano)
A questo punto la domanda è: PERCHE’ e COME?
1. Perché e come Amazon è entrato in un mercato già estremamente concorrenziale e ha avuto successo?
E soprattutto…
2. Perché continua ad avere successo?
Ora immagino tu abbia la risposta pronta. Anche io avrei più di una risposta pronta. Ma il punto vero non è capire come ha fatto Amazon, ma decriptare una strategia, un metodo, al fine di renderlo (se possibile) replicabile anche in altri casi.
Potremmo ad esempio pensare che è vero che Amazon non era in Italia, ma era già comunque un colosso internazionale e quindi a tutti gli effetti tra i PRIMI al mondo a vendere prodotti online… in particolare LIBRI (anche se a Jeff Bezos, il fondatore, questa storia di vendere solo libri non piace più da tempo :D). Dunque per penetrare il mercato Italiano, e quindi acquisire nuovi clienti, potrebbe aver usato un mix di:
Brand (già forte a livello mondiale)
+
Investimento (web) marketing (e non parliamo ovviamente del budget pubblicitario del negozio sotto casa che vuole vendere online)
Se così fosse, vuol dire che se non disponi già di un brand forte e di centinaia di migliaia di euro da spendere in marketing, credere di poter fare concorrenza diretta ai colossi del mercato, nelle rispettive categorie, è solo una perdita di tempo e denaro. Probabilmente ci sono ancora degli spazi per chi intende focalizzarsi, ma ne ho già parlato in questo articolo.
Torniamo alla seconda domanda:
Perché Amazon continua ad avere successo (ovviamente, non solo in Italia)? Come mai il fatturato cresce nonostante non sia un sito specializzato in una categoria di prodotti?
Per successo, in questo articolo, non faccio ovviamente riferimento agli utili dell’azienda, ma alle vendite… che potremmo tradurre in: SUCCESSO CON I CLIENTI.
Se il fatturato aumenta, vuol dire che vende di più a nuovi e/o vecchi clienti. Punto.
Capire cosa c’è dietro probabilmente potrà esser di aiuto a chi già oggi “vive di ecommerce”.
E’ questo il motivo che mi ha spinto a chiedere…
Perché la gente acquista e acquista e acquista su Amazon?
Avrei potuto rispondere anche a questa domanda basandomi unicamente sulla mia personale esperienza di cliente fedele e contento, ma ho pensato di farlo in modo più divertente (e forse anche più utile).
Ho posto su Facebook questa semplice domanda:
Sei cliente Amazon?
Se si, perché?
Mi hanno risposto circa 170 persone:
Il post sul mio profilo personale https://www.facebook.com/Alessandro.Sportelli/posts/10207634513049168
Il post sulla mia pagina fan personale https://www.facebook.com/AleSportelli/posts/10153101267291198
Il post nel gruppo FRS (vedi solo se iscritto) https://www.facebook.com/groups/197321520325749/permalink/972809526110274/
Come mi aspettavo, alcune risposte sono tra loro molto simili. Ciò mi ha permesso di individuare i fattori che più di altri motivano la gente ad acquistare (e riacquistare) su Amazon. Ho cercato di metterli in ordine di importanza, ma sono certo solo del primo punto in classifica (poiché presente in quasi tutte le risposte). Non ho calcolato le percentuali precise, ma se proprio ci tieni puoi farlo tu… si accettano volontari 😀
- Consegna veloce (Presente nella quasi totalità delle risposte)
- Prezzi
- Politica dei resi/rimborsi (Rimborsano senza storie e senza romperti le balle)
- Ampia gamma prodotti (per qualcuno ha valore)
- Programma Prime
- Usabilità (cerchi e acquisti velocemente: oneclick)
- Ebook/Kindle (Comodità, immediatezza, ecc.)
- Customer care
Se sei cliente Amazon, non devo di certo convincerti di quanto Amazon curi la consegna nei minimi dettagli.
Ci sono circa 170 clienti che affermano che L’OTTIMO SERVIZIO DI CONSEGNA di Amazon è uno dei principali (e in alcuni casi unico) motivi per cui continuano ad acquistare. Capisci cosa intendo quando dico che per chi vuole vendere online e avere successo nell’ecommerce il sito è L’ULTIMO DEI PROBLEMI? C’è da costruire un’intera azienda e solo dopo il sito.
Sono cliente di Amazon e la velocità di consegna è molto importante anche per me. Allo stesso tempo non mi sarei aspettavo fosse importante quasi per tutti (a quanto pare più importante dei prezzi…).
Ti mostro il commento del mio amico Stefano che riassume gran parte dei principali fattori individuati:
“In genere non giudico dalle esperienze positive perchè è troppo facile essere contenti, ma giudico da quelle negative. Senza riassumere con aggettivi, ti faccio direttamente esempi di cose che non tutti sarebbero stati in grado di fare:
PRIMO EPISODIO: ordinai un gioco in special edition, pagato pure abbastanza (parliamo di 130 euro o giù di lì). Amazon ha avuto problemi il giorno dell’uscita (per colpa del produttore), e ha ritardato di TRE giorni la data di spedizione. Prima ancora che io potessi lamentarmi del ritardo ho ricevuto una mail da loro dove ovviamente si scusavano del ritardo (che non dipendeva da loro) e mi chiedevano se volevo annullare l’ordine (e mi veniva rimborsato) ma NEL FRATTEMPO che decidevo di annullare o no, mi stavano spedendo delle key (non le stesse della mia scatola per capirci, ma altre) per scaricare la versione digital download e iniziare a giocare senza aver ricevuto “la mia copia”. In teoria avrei potuto usare le chiavi e dire “la scatola non la voglio più”. Avrei preso il gioco gratis, anche se solo la versione DD. Cmq, poi ho usato le key e quando è arrivata la scatola avevo ALTRE key.
SECONDO EPISODIO: fanno la giornata per festeggiare Amazon Prime coi prezzi folli, e mettono un cofanetto Blu-ray ad un prezzo esagerato (invece di 60-70 euro stava a 34 euro). Provo ad aggiudicarmi l’offerta e scopro una specie di bug per il quale perdevo la coda fra quelli che partecipavano, e il cofanetto spariva dal carrello. Contatto l’assistenza tecnica e un tipo mi risponde che è normale, che funziona così, e che a mezzanotte riceverò la mail con un link per confermare acquisto. Questo, come sospettavo, NON succede. Il giorno dopo RICONTATTO seccato l’assistenza, e spiego il problema. La tipa si legge tutta la cronologia del giorno prima, e mi dice “Il mio collega le ha detto un mucchio di cazzate, ha sbagliato lui a dirle una cosa non vera. Ora devo fidarmi di lei: mi dica a quanto stava il cofanetto, lei lo compra a prezzo pieno e io le modifico l’ordine e metto il prezzo che lei ricorda.” E io dico “mi pare 34 euro”. E la tipa fa “bene ora ha pagato il cofanetto 34 euro invece di 64.90”.
Diciamo che se devo riassumere in una parola, è figo (e fa paura) il potere contrattuale di Amazon. Possono permettersi di regalarti roba, di perderci, di fare movimenti di merce di ogni tipo PURCHE’ tu rimanga contento. E’ questa la forza. Da altre parti puoi anche trovare prezzi migliori o addirittura qualcuno più veloce su certi articoli… ma tutti metteranno sempre prima il fatto di chiudere la singola vendita, e non il fatto che PRIMA uno deve rimanere contento (anche se non ci guadagni completamente o ci rimetti) e poi inizi a guadagnare dopo che il cliente l’hai fidelizzato e scodinzola come un cagnolino per te.”
L’esperienza di acquisto (e quindi di vendita) online differisce per ognuno di noi, poiché ognuno decide in tempi e modi differenti, ma per quel che riguarda gli acquisti online ANCHE IN MERCATI SUPERCONCORRENZIALI ci sono delle accortezze che possono fare realmente la differenza (e Amazon lo sa).
Concludendo: cosa ci insegna Amazon?
Amazon è uno dei colossi mondiali dell’ecommerce. Produce fatturati (non utili) e vendite in constante crescita. Ciò vuol dire che i clienti sono molto contenti e gli azionisti meno contenti. 🙂
Dalla mia ricerca “amatoriale” risulta che i clienti sono contenti per fattori che riguardano principalmente le modalità con cui Amazon si prende cura di loro (consegne, resi, customer care, facilità d’uso, ecc.).
Risulta inoltre che per qualcuno il prezzo non è così importante come molti credono e, al contrario, l’ampia gamma prodotti per molti clienti è un “vantaggio”.
Altri ancora considerano importante il fatto che Amazon continui (spesso) a proporre nuovi articoli correlati ai precedenti acquisti! In altre parole il cross-selling diventa un valore per i clienti (Ripassa l’articolo sulle 3 tattiche per incrementare le vendite online senza incrementare i costi).
Cito Al Ries per cercare di capirne di più:
- È meglio essere i primi nella mente, che primi sul mercato.
- Il marketing non è una battaglia di prodotti, è una battaglia di percezioni.
- Il concetto più potente nel marketing è possedere una parola nella mente del cliente potenziale.
Spesso si parla di focalizzazione facendo riferimento al prodotto e di conseguenza ad un target specifico.
E cosa invece accade ad Amazon, che prevalentemente RIVENDE (non produce) online prodotti non propri? Come mai la gente continua ad acquistare da Amazon nonostante venda quasi ogni prodotto esistente sulla faccia della terra? Qual è la “parola” che Amazon possiede nella mente dei clienti?
Amazon con i clienti ha successo, il “Focus” del rivenditore Amazon non ha probabilmente a che fare con la vasta gamma prodotti ma in qualche modo c’è, esiste ed è da ricercare nella “cura del cliente”, da cui chi vende online avrebbe tanto da imparare.
[st_box title=”Customer care” type=”info”]La cura del cliente dovrebbe essere il primo pensiero di qualunque azienda, ma se per Amazon è un vantaggio competitivo, evidentemente così non è.[/st_box]
Molti, alla mia domanda, hanno risposto più o meno in questo modo:
“So già cosa comprare. Mi faccio un giro per vedere i prezzi, poi cerco su Amazon e compro, perché sono abituato e/o sono veloci e/o non mi rompo le balle e/o mi rispondono e/o mi rimborsano ecc.”
In altre parole hanno già scelto il prodotto e cercano il “servizio” che meglio di altri può permettergli di ottenerlo in maniera veloce, sicura, garantita.
Mi auguro trarrai spunto da questo articolo 😉
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Al prossimo articolo. Stay Tuned!
Alessandro
Servizio.
Cura del Cliente.
Esperienza indimenticabile di acquisto.
Amazon è un grande imprenditore della logistica che soddisfa i bisogni delle persone in questo preciso momento. Se si sviluppasse una nuova idea, o un modello nuovo di e-commerce, dovrebbe nuovamente aggiornarsi, cosa abbastanza facile, dato la posizione predominante acquisita. Se il nuovo modello fosse diverso dal “è tutto globalizzato” forse potrebbero entrare in gioco “il resto del mondo”.
Non ho partecipato al sondaggio ma avrei risposto come gli altri. Giorno del mio compleanno di qualche anno fa: mi arriva il kindle regalato da mio marito, ma ha un lievissimo graffio. Vado alla pagina assistenza, prenoto una loro chiamata che promettono entro 5 minuti. A 4’59” squilla il cellulare e appena esposto il problema ci dicono
1. che ne avremmo ricevuto uno nuovo il giorno dopo,
2. che avevamo due mesi per rispedire il vecchio a loro spese con un corriere prenotato da loro, in orari comodi a noi. Il pacco nessun problema, lo avrebbe portato il corriere.
3. IL DIAVOLO STA NEI DETTAGLI: infine, si scusano immensamente per avermi rovinato il compleanno. E ciò significa che avevano nella scheda cliente anche il biglietto scritto da mio marito per la confezione regalo.
Un capolavoro di customer care. Imbattibili.
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Ho letto attentamente alla fine ho capito che il cliente che acquista on Line si deve sentire sicuro e che l’articolo acquistato se lo ritiene non conforme gli viene rimborsato. Di certo un libro, un paio di scarpe si può fare ma nel mio caso che vendo multifunzione di grande formato questo è molto difficile.
Ciao Nicola, il tuo punto di vista è ovviamente comprensibile e condivisibile. Allo stesso tempo ti chiedo: cosa accade se qualcuno acquista da te una fotocopiatrice e la riceve rotta?
Non dovreste prendere alla “lettera” il caso Amazon, ma al limite prenderne spunto per offrire servizi (e GARANZIE) che siano ovviamente “compatibili” con il vostro settore 😉
Davvero un’ottima riflessione, sarebbe interessante fare la stessa domanda lato venditore su Amazon. Perchè vendere su Amazon? Credo che li nascerebbe un bel dibattito e forse i pareri potrebbero essere leggermente discordi. Che ne pensi?
Immagino Giuseppe, ma non è l’obiettivo di questo articolo 🙂 Ho preso Amazon come esempio poichè mi ha permesso di fare un’indagine simpatica di questo tipo (proprio perchè ha tanti clienti). Il mio obiettivo era comprendere cosa motiva la gente all’acquisto e quindi trarne spunto, a prescindere si parli di Amazon, dei suoi utili e dei rapporti con i fornitori. Ti ringrazio per lo spunto 😉
Acquisto su Amazon e in generale su internet, perché così posso evitare di avere a che fare con i negozianti scortesi e disonesti della mia città. Che fallissero tutti!