Sono pigro e abbastanza abitudinario per quel che riguarda l’acquisto di alcuni prodotti. Ad esempio acquisto sempre lo stesso prodotto e sempre sullo stesso sito ormai da diversi anni.
Perché? Non ricordo esattamente quale motivazione mi abbia spinto ad acquistare la prima volta su profumeriaweb.com poiché è passato troppo tempo. Ricordo però che a quel tempo non erano tanti i negozi online in questo settore, Amazon non era ancora in Italia e il servizio dei ragazzi che gestiscono il sito fu impeccabile, veloce e preciso. Dopo il primo acquisto ho continuato ad acquistare da loro per anni. Ogni qual volta finisce il profumo ne ordino uno nuovo e non mi interessa cercare altrove, così come non cerco particolari sconti. In genere bado solo all’efficienza: voglio un prodotto nel più breve tempo possibile e senza rotture di balle.
In un articolo di qualche tempo fa spiegavo 3 tattiche che gli imprenditori possono utilizzare per incrementare le vendite online (è molto utile, leggilo). Dicevo in particolare che:
Chi è già un tuo cliente SODDISFATTO ha già superato le “barriere” al primo acquisto che, quando si parla in particolare di ONLINE, hanno principalmente a che fare con la FIDUCIA. In alcuni casi possono passare giorni e mesi prima che il cliente decida di affidarsi ed acquistare per la prima volta. Di conseguenza un cliente acquisito e soddisfatto potrà continuare ad acquistare con maggior facilità rispetto a chi non ti conosce.
…
Utilizzare la “forza” dei clienti per incrementare le vendite significa spesso implementare dei processi (anche automatizzati) finalizzati a far leva in diversi modi su chi ha già acquistato da noi – e quindi già ci conosce, si fida – al fine di motivare acquisti successivi o stimolare il passaparola.
…
I clienti sono parte del patrimonio aziendale e, a tutti gli effetti, contribuiscono all’incremento delle vendite online (e offline) principalmente in 3 modi:
- I clienti RIacquistano.
- I clienti vendono indirettamente: testimonianze.
- I clienti vendono + o – direttamente: passaparola.
Per fare in modo che i clienti soddisfatti continuino ad acquistare (anche più spesso) è necessario e opportuno fare in maniera tale da RIMANERE COSTANTEMENTE IN CONTATTO CON LORO. Nell’articolo che ti ho segnalato mostravo alcuni esempi di email inviate ai clienti.
Se però mi segui da un po’ DOVRESTI ormai sapere che gli strumenti NON sono la strategia.
Il web marketing è una scienza,
non un’accozzaglia di strumenti!
Quindi l’email NON è la strategia per rimanere in contatto con i clienti, ma è solo UNO degli strumenti utili a tal scopo. Lo stesso ruolo potrebbe esser svolto dai profili social, dalle lettere cartacee (fatte bene) e, perché no, dagli SMS e ora ti spiego come e perché.
Torniamo al mio profumo preferito.
Si lo confesso, è questo. Come puoi notare sta per finire. In genere ricordo di acquistarne uno nuovo solo quando termina del tutto, ma questa volta è andata diversamente. Ho ricevuto questo SMS:
Clicco sul link (da smartphone) e accedo a questa pagina:
Dato che a breve avrei dovuto riacquistarlo, accedo al sito (non più da cellulare ma da notebook) e effettuo l’acquisto.
Solo DOPO ho riflettuto su ciò che è effettivamente accaduto.
Nel mio particolare caso l’sms è servito a RICORDARMI di dover acquistare un nuovo profumo. Ricorda, rimani in contatto con i tuoi clienti, sempre.
Il fatto di rimanere in contatto e inviare comunicazioni costantemente e con diversi mezzi è un modo intelligente di ricordare al cliente che esisti. Nel mio particolare caso, ho tra i preferiti una lista di siti che abitualmente utilizzo per fare acquisti (altrimenti probabilmente non li ricorderei), ma non è detto che altri clienti (anche se soddisfatti) ricordino sempre un ecommerce dopo il primo acquisto. E’ questo il motivo per cui è importante provare diversi “strumenti” per rimanere in contatto con i clienti e incentivarli a riacquistare ancora e ancora e ancora.
Non è neanche importante o indispensabile inviare sempre e solo offerte e sconti. Qualunque tipo di comunicazione può far ricordare al cliente che esisti e, quando avrà bisogno di ciò che vendi, probabilmente si ricorderà il tuo nome, lo cercherà su Google e acquisterà. Questo è uno dei motivi per cui alle “ricerche per nome/brand” effettuate sui motori di ricerca sono spesso associati i più alti tassi di conversione!
SMS Vs Email
La parte interessante dell’articolo in realtà inizia ora. Ragionando su questo caso mi sono chiesto come mai non ricevevo da Profumeriaweb email simili all’SMS visto prima e che ha subito destato la mia attenzione. Ho quindi verificato nella mia casella di posta e… mi sbagliavo!
Ricevo almeno 4 email al mese da Profumeriaweb, solo che vanno a finire tutte nella cartella “Promozioni” di Gmail e non nella normale “posta in entrata”. E’ questa la ragione per cui credevo di non riceverne… semplicemente non le vedo.
Invece ho notato immediatamente l’SMS dato che sms di questo tipo sono RARI e il destinatario non può fare a meno di accorgersi di averne ricevuti.
Ricevo dalle 100 alle 150 email al giorno su 9 caselle email differenti (spam escluso).
Ricevo 2 o 3 sms alla settimana (esclusi Whatsapp e FB Messenger). E’ ovvio faccia caso agli sms tradizionali, dato che non li invia quasi più nessuno, tranne la BANCA e gli operatori telefonici (almeno nel mio caso). Potrebbe essere questo un buon motivo per FARSI NOTARE e utilizzarli per rimanere in contatto con i nostri clienti ricordandogli che ci siamo e rimaniamo a loro disposizione?
Io ci rifletterei.
p.s. Profumeriaweb utilizzerà il codice sconto inviato per sms per tracciare gli acquisti e misurare il ritorno (diretto).
Dato che Profumeriaweb vende a tutti gli effetti prodotti “consumabili“, potrebbe misurare il tempo medio che passa tra un acquisto e l’altro dei clienti fedeli e proporre al momento giusto delle promozioni PROPRIO SUL PRODOTTO CHE IL CLIENTE ACQUISTA SEMPRE, invece che generiche. Chissà, forse è una buona idea :-).
RICORDA! Il web marketing è una scienza, non un’accozzaglia di strumenti!
Buon lavoro
Alessandro
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È un lavoro certosino ma oggi esistono i mezzi per poterlo fare e tracciare così i comportamenti delle persone .
Questa è la strada corretta se si vuole crescere.
Esempio:
In Olanda esistono luoghi trafficati controllati da telecamere che comandano degli spazi pubblicitari a seconda del tipo di pubblico che transita in un dato orario della giornata.
Molto interessante 🙂
Alessandro,
le parole per i complimenti per il lavoro che fai sono ormai utilizzate tutte.
Quindi grazie e basta.
Troppo buono, grazie 🙂
Mitico Ale, speravo che il tuo parere rispetto all’sms non fosse solo “caccapupu”
Vito, io non ho mai opinioni sugli strumenti, nè positive nè negative 🙂
Ecco perché invece il messaggio di bauli su linkedin non era utile..non era parte di nessuna strategia 😉
Sai Paolo che questa storia di Bauli mi è sfuggita? 🙂
Sono interessata alla migliore promozione del sito.
Bene Elisabetta, inizia da qui: https://www.alessandrosportelli.it/web-marketing-ricetta/
Il pacchetto newsletter rimane sempre un tesoro aziendale.
Certe volte però inviare un sms significa ricevere anche una brutta risposta per aver disturbato una persona ma sicuramente dedicare del tempo ai vecchi clienti ripaga sempre…
Come per ogni strumento, è necessario utilizzarlo nel modo corretto (oltre che con moderazione). Il messaggio, come giustamente dici, deve esser ritenuto interessante e non una scocciatura. A me, in questo caso è servito, in tanti altri no 🙂
Penso che la reazione a ricevere un SMS promozionale sia assolutamente soggettiva , a me per esempio darebbe molto fastidio al pari di quando ricevo le telefonate promozionali dalle varie compagnie telefoniche, penso che contatterei l’azienda è chiederei di cancellare immediatamente il numero.
Ciao Daniele, in genere le telefonate da callcenter che ti vogliono appioppare roba fanno inorridire anche me. Ci sono però alcuni aspetti da considerare:
1. Come viene utilizzato uno strumento che sia telefono, sms, email, ecc.
Quando io ricevo una telefonata da qualcuno che conosco, la mia reazione è ben diversa rispetto a se ricevo una telefonata da un venditore che non conosco e “a freddo” vuole vendermi qualcosa. Sempre di telefono si parla, ma di un uso differente. Io ricevo SMS promozionali poichè la “TRE” (cioè il mio operatore telefonico) probabilmente vende i miei dati ad aziende terze che gli utilizzano per inviarmi spot pubblicitari. Per me questo è a tutti gli effetti spam. Ben diverso è invece ciò che è accaduto in questo caso. Un’azienda che conosco bene e di cui sono pienamente soddisfatto e che (attenzione) NON abusa, come fanno altri, del mio numero di cellulare, mi invia una comunicazione che io ho considerato addirittura utile. Il punto è che tutti consideriamo spam le comunicazioni commerciali non richieste (al telefono, via mail, ecc.) e ricevute da chi non conosciamo affatto, ma potremmo non considerare spam comunicazioni ricevute (utilizzando gli stessi mezzi) da chi conosciamo e che con moderazione e etica ci comunica una informazione che probabilmente ci interessa davvero. Ti faccio un altro esempio dell’uso di SMS. Io ricevo 2 SMS all’anno del mio gommista che mi avvisa che è giunto il momento di cambiare le gomme e mi da indicazioni su come fissare un appuntamento. Per il gommista questo è a tutti gli effetti un business. Io potrei cambiare gommista? Certo che si e lui lo sa bene. Ma in questo semplice modo rimane in contatto con me e mi ricorda di dover fare una cosa che altrimenti probabilmente non ricorderei. Lui ci guadagna? SI.
2. Il secondo errore di valutazione sta nel gestire il nostro web marketing basandoci sulle nostre percezioni personali riguardo a determinati strumenti. Sento ancora ad esempio in giro imprenditori che dicono di non voler usare i social network perchè quando accedono ai loro profili vedono gente che pubblica cazzate e altro. Questo è un grande errore poichè il nostro punto di vista personale non dovrebbe mai influire sulla nostra attività. Gli strumenti non sono simpatici o antipatici, ma hanno solo dei ruoli strategici e vanno testati. In questo caso il negozio non utilizza l’SMS per acquisire NUOVI clienti, ma solo per rimanere in contatto con chi è giù cliente soddisfatto. Dunque ripeto, il problema non è nello strumento, ma nel ruolo e la funzione che esso svolge. Questo cambia completamente la “percezione” del cliente.
Grazie per il commento 🙂
Alessandro, che pensa Frank degli sms?
🙂
Esattamente ciò che penso io :)… Quando Frank parla di sms marketing si riferisce in particolare all’ancora diffuso uso degli sms per fare vero e proprio spam (un pò come le chiamate a freddo dei call center per intenderci o le email commerciali inviate a chi non le ha richieste). Gli strumenti da soli non sono ne buoni ne cattivi, ma vanno utilizzati bene. Se quindi quando fai lead generation il potenziale cliente ti fornisce anche il numero di telefono (oltre le email), comprendi bene che è lui che “vuole saperne di più”, a prescindere dal mezzo. Ripeto, gli strumenti NON sono la strategia, ma sono al servizio della strategia (fatta bene).